Twitter, c’est le dernier outil « Web 2.0 » à la mode (en France du moins car aux USA ça l’est depuis un moment un déjà). Le principe est simple : vous dites, en moins de 140 caractères, ce que vous faites, ce à quoi vous pensez, partagez un lien ou une photo. Vous « suivez » (ie. abonnez au flux d’info) des gens et des gens vous suivent pour savoir ce que vous racontez de beau et la discussion s’en suit.

Très vite, les services marketing des sociétés ont vu l’intérêt de Twitter, l’idée étant de créer du buzz rapidement et facilement auprès d’une audience qualifiée (puisque par définition vous n’allez pas suivre quelqu’un qui ne vous intéresse pas !). C’est les cas des compagnies aériennes qui utilisent Twitter chacune à leur manière et dans des buts biens précis.

J’ai pu dégager quatre grands usages faits de Twitter par la cinquantaine de compagnies aériennes que j’ai référencées sur le réseau (voir la liste non-exhaustive des compagnies aériennes sur Twitter):

• Brand awareness / Marketing
>  Vols spéciaux
Aux Etats-Unis, les compagnies Southwest et Alaska Airlines diffusent chaque jour la liste des vols où le wifi sera disponible. Même si l’info est utile, elle arrive quand même un peu tard car on réserve rarement son vol le jour du départ ! Diffuser cette info la veille ou quelques jours avant aurait été plus judicieux (mais je conçois que les contraintes opérationnelles sont ce qu’elles sont et que tout le monde se ruerait sur les vols wifi, au détriment des autres).
> Relai des articles du blog corporate
Pour les compagnies ayant un blog institutionnel, Twitter constitue un bon relais dans la mesure où l’on reste dans la sphère du Web 2.0, familière des utilisateurs. C’est ce que fait très bien Southwest d’ailleurs. Je m’étonne d’ailleurs qu’une compagnie comme Delta qui a un blog très intéressant, n’en fasse pas le promo via Twitter, ou alors très peu ! Dommage…
> Relai messages des passagers sur Twitter
Toutes les compagnies sont narcissiques ! Ainsi, dès qu’elles détectent des messages flatteurs venant d’utilisateurs de Twitter, elles se font un plaisir de les relayer à la Twittosphère, comme par exemple Qatar Airways. Un bon moyen de flatter et le client et le compagnie !
> Nouveaux services
Le lancement d’un nouveau service (à bord, en aéroport, en ligne,…) requiert une promotion la plus massive possible. Twitter, c’est un canal gratuit qui fédère vos clients, l’endroit rêvé donc ! c’est aussi un bon teaser car on peut appâter les gens avec des messages très courts à intervalle régulier. Chose impossible ou plus difficile sur site ou sur un site institutionnel…
> Concours
Recevoir, c’est savoir donner ! Quelques compagnies présentes sur Twitter n’hésitent pas à mettre en jeu des billets gratuits ! Ainsi, régulièrement, Jet2Com pose une question relative à une ville qu’elle dessert et celui qui trouve la bonne réponse gagne un aller simple vers cette ville ! Un très bon moyen de fidéliser les fans et d’en attirer d’autres…

• Communication institutionnelle
La plupart des compagnies voit Twitter comme un bon relais gratuit et puissant des press releases ou des actualités : résultats financiers, ouverture/fermeture de lignes, nouveaux équipements, etc… A noter que dans ce registre, contrairement à un usage possible du blog par exemple, elles ne se servent pas de Twitter comme outil de communication de crise ce qui reste compréhensible. D’une, une crise ne se résume pas en 140 caractères et de deux, le vitesse de propagation de l’info, associée à une mauvaise interprétation, peuvent se révéler catastrophiques !

• Vente
> Promotions
Les compagnies ne se servent pas de Twitter comme un simple relais d’information brute. Elles relaient massivement leurs offres spéciales (promotions d’été, sur des lignes spécifiques, sur telle cible,…). La stratégie est simple : on annonce l’offre et on associe un lien vers une landing page du site de la compagnie. Cette manipulation est fréquemment utilisée par KLM, Lufthansa, JetBlue,…
> Offres spéciales Twitter
C’est probablement ici l’usage le plus poussé de Twitter ! La compagnie Qatar Airways proposait aux gens qui la suivaient (autrement dit… à tout le monde !) des tarifs spéciaux (allant jusqu’à -10%) accessibles via une page cachée du site réservée aux followers de Qatar sur Twitter ! Voici l’URL mais la page n’existe plus :  http://www.qatarairways.com/global/en/twitter.html.

• From the inside
Dans le prolongement du blog, les transporteurs voient en Twitter le moyen de faire découvrir aux passagers les coulisses du transport aérien. Ainsi, des personnels (pilotes, PNC, cadres,…) prennent la paroles sur le compte Twitter de la compagnie et donnent un aperçu (texte et/ou photo) de leur métier et leur environnement. Toujours sympa de voir la tête du pilote avant de s’envoler !
A noter que parallèlement, beaucoup de personnels navigants sont présents sur Twitter et partagent leur vie professionnelle (escales, préparation des vols, planning…) mais ce sans engager leur compagnie.
Enfin, sur Twitter, vous pouvez être tenu au courant des retards de certains vols. Cet usage a surtout lieu aux Etats-Unis.

D’une manière général, l’usage reste donc marketing ce qui est logique. Néanmoins, on remarque que les compagnies ont tendance à utiliser de plus en plus Twitter pour relayer des offres spéciales mais aussi, et peut-être surtout, recueillir un feedback qualifié de la part de passagers. La plupart jouant le jeu des questions-réponses entre « follower » et « following ». Toutefois, et c’est là que la chose peut se compliquer, certains passagers ont réellement l’impression que Twitter est devenu le nouveau Service Après-Vente des compagnies aériennes !

On remarque aussi l’hyper activité de certaines compagnies (JetBlue, Southwest, Malaysia Airlines, Lufthansa,…) qui diffusent des messages à un rythme très soutenu (au-moins 4-5 par jour) et de ce fait arrivent à engranger un grand nombre de « followers ». De plus, pour Southwest par exemple, Twitter est parfaitement intégré à la stratégie de communication en ligne de la compagnie et constitue un relais puissant d’informations présentes sur le blog de la compagnie, des photos du compte Flickr,…

Pour d’autres compagnies, on sent que l’objectif premier était de sécuriser le compte pour éviter qu’il ne soit pas déposé par un petit malin ! En effet, pour une vingtaine de compagnies, le compte Twitter n’est quasiment pas mis à jour et très peu suivi (lien de cause à effet logique). Pour d’autres compagnies, la stratégie sur Twitter est assez décousue avec une multitude de comptes dans des langues différentes, avec des contenus différents,… si bien qu’il est parfois difficile de savoir s’il s’agit du compte officiel ou non (je pense à Delta ou KLM par exemple).

Autre phénomène intéressant, les compagnies d’aviation d’affaires sont également présentes sur Twitter. Certaines, comme OMNI Jet pour y relayer la liste des avions à vendre, d’autres comme TSH Aéro pour, entre autres, diffuser des offres de vols privés « last minute ». Même le monde du luxe est sur Twitter !

En définitive, s’il est bien un lieu où le monde de l’aérien est bien représenté, c’est Twitter. Au-delà des compagnies aériennes, on peut y trouver des navigants, des aéroports (Boston, Toulouse, Lille,…), des sociétés de services aéroportuaires, des passionnés, des journalistes (Flightglobal, EuroCockpit, anna.aero,…) ou encore des services liant Twitter et le transport aérien comme l’excellent Boarding.
C’est à mon sens, une des industries qui se sert le mieux de Twitter dans une optique business. Ca risque de voler haut, quand on sait que nous n’en sommes qu’aux débuts de Twitter…